Zé Doca Clama por resposta, as operadoras não fornecem o prometido e a internet varia muito e não chega aos 40% do que as mesmas prometem e vendem. A Claro é campeã em reclamações no País em julho Segundo a Anatel, baseado em dados colhidos em julho deste ano, a Claro é a operadora de telefonia móvel com maior número de reclamações do Brasil. Para dar esta informação, a agência reguladora se baseou no Índice de Desenvolvimento de Atendimento (IDA) e no Serviço Móvel Pessoal 1 (SMP 1). "O SMP 1 é o percentual de reclamações por total de acessos da operadora, ou seja o número de reclamações a cada 100 acessos. O IDA é uma nota qualitativa que varia de 0 a 100, sendo a nota 100 o melhor atendimento e o menor número de reclamações", informou o assessor técnico da Anatel.
Você é daqueles que evitam ligar para sua prestadora de telefonia? Se é, saiba que não está sozinho nessa! De acordo com dados da própria ANATEL, o índice de rejeição por parte dos clientes em relação ao atendimento da sua prestadora é assombroso! As prestadoras de telefonia móvel até reconhecem a necessidade de melhorias em relação ao seu atendimento, mas observando a chuva de reclamações que vemos todos os dias, nada (ou quase nada) está sendo realizado para corrigir este quadro.
Em uma pesquisa realizada pelo Teleco, 55% dos clientes ouvidos são mais insatisfeitos com a má qualidade no atendimento telefônico do que com a péssima qualidade no sinal entregue pelas companhias telefônicas. As reclamações são de todo tipo. Vemos clientes reclamando da demora no atendimento, da falta de educação dos representantes, inoperância sistêmica, não resolução de problemas relativamente simples etc.
É verdade que é admissível que o sistema saia do ar, mas e quanto ao congestionamento das linhas nas centrais de atendimento? E as ligações que "caem" inexplicavelmente? Em março deste ano, uma pesquisa realizada pelo portal R7 da rede Record analisou as reclamações dos clientes e as enviou para as quatro principais prestadoras do Brasil.
Segundo os dados coletados, 59,4% dos entrevistados afirmaram que abandonaram os serviços de telefonia fixa e passaram a utilizar, exclusivamente, os serviços móveis. Do total de pessoas entrevistadas, 65,5% das pessoas afirmaram estar insatisfeitas com o atendimento prestado pelas suas respectivas companhias.
Percentual da insatisfação dos clientes
De acordo com Marcelo Barbosa, coordenador do PROCON-MG, o principal agravante deste problema foi a falta de investimento por parte das operadoras. "Hoje temos mais de 270 milhões de chips habilitados em todo o país e ainda estamos vendendo muitos, mas as prestadoras de telefonia não investem o suficiente para [nos] fornecer um serviço aceitável", afirma Barbosa.
As prestadoras alegaram o seguinte:
A TIM reconheceu que este tipo de pesquisa é benéfica para o setor e a ajudará a aprimorar os seus serviços constantemente. Na íntegra, o texto diz: "a empresa entende que ainda há muito a ser feito e seguirá direcionando seus esforços para garantir a satisfação dos usuários com um trabalho focado na melhoria do atendimento, em fortes investimentos em infraestrutura e serviços inovadores”.
A Claro informou que está trabalhando continuamente para aprimorar a qualidade dos seus serviços. Por meio de uma nota, a empresa declarou que está investindo em melhorias ligadas a infraestrutura e sua meta até [o final] de 2014 é investir R$ 6,3 bilhões no país.
A Vivo e a Oi ignoraram a pesquisa e não se pronunciaram.
O que está acontecendo com as operadoras?!
A ANATEL, o órgão que regula as prestadoras de telefonia no Brasil divulgou o índice de Desempenho no Atendimento -IDA, que analisa a quantidade de reclamações recebidas pelas prestadoras e verifica a tratativa dada pelas mesmas ao assunto em questão. Os gráficos apresentados pela Agência nos mostram explicitamente que as quatro maiores prestadoras de telefonia do Brasil não cumprem as metas estabelecidas.
O serviço prestado pelas prestadoras não satisfazem os clientes. Estes, por sua vez, entram em contato com sua prestadora a procura de uma solução mais simples e amigável, como não conseguem, acabam abrindo incontáveis reclamações no site da ANATEL. Talvez por acharem (com razão) que este é o meio mais fácil de resolverem seus problemas. Mas qual o resultado disso? Empresas que não cumprem metas e demoram mais de 5 dias úteis para resolver o problema dos seus clientes!
Dados da ANATEL
A Oi, empresa que apresentou o menor IDA, em fevereiro deste ano, atingiu somente uma das metas estabelecidas pela ANATEL. Em quatro delas foi reprovada. Em janeiro deste ano, a Oi também repetiu o seu mau desempenho.
A equipe do TudoCelular entrou em contato com a prestadora Oi 5 vezes na data de hoje (12), entre 15:00 - 15:30 através do número 1057 e ao sermos transferidos para o atendimento humano, a chamada caía. Em nenhuma das vezes conseguimos falar com um atendente. O objetivo das chamadas era medir o tempo que o atendimento levaria.
As pesquisas não mentem. Os dados da ANATEL são fidedignos à nossa realidade. O atendimento das prestadoras vai de mal a pior. A cada dia o número de reclamações na Agência reguladora aumenta e isso se deve, em grande parte, pela não resolução das reclamações abertas pelos clientes na própria central de atendimento das prestadoras.
Uma das explicações para o mau atendimento pode ser o grande fluxo de ligações que as centrais de atendimento recebem. A seleção dos atendentes deve ser ponderada, já que a capacitação dos mesmos é fundamental para a efetiva resolução de problemas relativamente simples.
Se você está insatisfeito com sua operadora de telecomunicações, telefonia móvel (celular), telefonia fixa, internet (wireless, banda larga, 3g, provedor de acesso) ou TV por assinatura, saiba como utilizar o site da ANATEL ou o telefone da ANATEL (1331) para fazer uma reclamação.
Se você está cansado da Speady, Oi, Telefônica, Vivo, Claro, TIM, Brasil Telecom, Embratel, Net, Skype, TVA, etc. e não consegue resolver seu problema diretamente com o SAC destas empresas, saiba passo a passo como fazer a reclamação na ANATEL e resolver.
OPERADORAS DE TELECOMUNICAÇÕES SÃO CARAS E RUINS
Se consultarmos o Ranking de Reclamações do Reclame Aqui temos a surpresa de constatar que:
Das 323.000 reclamações postadas no Reclame Aqui, 25% são provenientes deste tipo de empresa;
Das 110.000 reclamações não respondidas, 29% são destas empresas;
39% das reclamações são solenemente ignoradas, e jamais são respondidas. Empresas como a Telefônica, Oi e Vivo praticamente não respondem as reclamações;
A Operadora Claro decidiu unilateralmente não mais responder as reclamações postadas no Reclame Aqui, talvez porque já não resolvesse nada mesmo;
E olhando as respostas muitas não resolvem o problema, mas somente direcionam o cliente para o SAC dentro da operadora.
PORQUE AS OPERADORAS SÃO TÃO FRACAS
É fácil de explicar o motivo: são empresas gigantescas, muitas vezes monopolistas (ou quase), em que os funcionários dos respectivos SACs são mal pagos e não tem nenhuma autonomia para resolver nada.
Além do mais as operadoras de telecomunicações tem enorme poder político, muitas vezes diretamente ligadas a grupos de comunicação e são grandes contribuintes das campanhas eleitorais e conseguem direcionar a legislação e a fiscalização para atender aos seus interesses.
O resultado é uma das maiores tarifas do mundo com serviços fracos. Não culpem a privatização, já que ela melhorou os serviços e diminui as tarifas, mas sim a falta de ação do governo no seu controle. Ainda mais agora que colocou a ANATEL na mão dos políticos, deixando de ser um órgão técnico. Estaríamos ainda pior se estas empresas ainda estivessem na mão do governo. Veja o artigo: Encomendas pelos Correios atrasadas.
GOSTAM DE VENDER, MAS DEPOIS O CLIENTE QUE SE VIRE ....
Se olharmos as reclamações, somos surpreendidos com o mesmo fato se repetindo centenas de vezes, o que demonstra que as empresas normalmente nada fazem para resolver os seus problemas. Em resumo, muito interesse em vender, e depois que o cliente que se vire... (para não falar outra palavra).
COMO FAZER RECLAMAÇÃO NA ANATEL
Só que a maioria dos clientes não sabe que a melhor forma de resolver os seus problemas não é no SAC da empresa e sim junto ao órgão regulador, a ANATEL (esta parte da ANATEL ainda funciona).
Inicialmente você tem que se cadastrar na opção “Ainda não sou cadastrado” e seguir todos os passos, para depois registrar a reclamação. Dá um pouco de trabalho, mas vale muito à pena, em menos de 24 horas alguém da companhia reclamada irá entrar em contato.
Como todo serviço do governo, tenha um pouco de paciência, já que é comum o site estar fora do ar, ou mesmo ser extremamente lento. Para quem teve dificuldades no site existe o telefone 1331, que é o mesmo serviço.
PORQUE AS OPERADORAS TÊM MÊDO DA ANATEL
O motivo desta presteza na resposta das empresas é que as reclamações registradas na ANATEL valem para a avaliação da ANATEL sobre a empresa e desta avaliação podem resultar em multas e outras sanções.
Faça a reclamação e você vai ser surpreendido com um atendimento personalizado completamente diferente daquele dispensado para quem reclama no SAC da empresa. Neste caso eles querem resolver o mais rápido possível, pois uma pendência junto a ANATEL pode custar muito caro para eles.
GRAVAÇÃO DA RECLAMAÇÃO NO SAC DA OPERADORA
Se você foi mal atendido no SAC das operadoras, ou recebeu uma promessa falsa, vale lembrar que todas as ligações são gravadas, e por lei você tem direito a receber a gravação. Para tal você tem que anotar o número do protocolo de atendimento, que normalmente é fornecido no início da ligação (se não for exija).
Esta gravação pode servir como prova numa ação no PROCON ou Juizado de Pequenas Causas contra a empresa, e normalmente, principalmente numa promessa falsa tem muito valor no caso da determinação de uma indenização.
Para conseguir a gravação você terá que entrar em contato com a empresa, através do SAC ou da Ouvidoria, passar o número do protocolo e exigir a entrega da gravação. A negativa de entregar a gravação piora a situação deles.
RECLAMAÇÃO CONTRA O SAC DAS OPERADORAS
Se você foi mal atendido no SAC, ou a espera demorou mais de 1 minuto, você deve reclamar contra o próprio SAC no novo portal do governo para este tipo de reclamação no site do Ministério da Justiça.
RECLAMAÇÃO NOS JORNAIS
Também vale a pena postar a reclamação na seção de Defesa ao Consumidor dos diferentes jornais que oferecem este serviço:
Folha de São Paulo – mandar e-mail para mariainesdolci.folha@uol.com.br;
Estadão – mandar e-mail para advogado.jt@ grupoestado.com.br.
Isto não só pode acelerar a resolução do seu caso, como também serve como uma anti-propaganda contra a empresa.
RECLAMAÇÃO CONTRA PUBLICIDADE ENGANOSA
Se você se sentiu enganado pela publicidade da empresa reclame também junto ao CONAR (entre no link e entre na opção RECLAMAÇÃO que fica na parte superior). Se o CONAR aceitar sua denúncia, a empresa terá um baita prejuízo, pois terá que tirar a publicidade do ar, perdendo todos os custos relacionados à sua produção.
Infelizmente, normalmente eles não tomam nenhuma providência, até porque o conceito deles de publicidade enganosa é muito restrito. Veja os artigos: Propaganda da NET engana o consumidor, Propaganda enganosa – Como eles querem nos fisgar e Propaganda enganosa – Porque ninguém resolve.
RECLAMAÇÃO NA JUSTIÇA
Se depois disto tudo você não conseguir uma solução... daí talvez não tenha uma solução possível, mas se couber uma ação na justiça, dependendo do caso vale à pena.
Para ações até 40 salários mínimos você pode recorrer a um Juizado de Pequenas Causas ou como é chamado agora Juizado Especial Civil, sendo que até 20 salários mínimos nem advogado é necessário. Veja neste link o Enderereço dos Juizados de Pequenas Causas e Como fazer petições para o Juizado de Pequenas Causas.
Tem muitos outros artigos legais neste Blog, vá para o Índice ou para o Início, ou se quiser mais detalhes sobre este assunto entre em Contato.
Veja também:
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